Hoewel er al sinds de jaren vijftig aan kunstmatige intelligentie wordt gewerkt, heeft de technologie pas het laatste decennium aan bekendheid gewonnen doordat het steeds meer uit de kinderschoenen groeit. Maar wanneer AI daadwerkelijk volwassen zal zijn, blijft vooralsnog gissen. Dat maakt het opstellen van een adequate AI-strategie uitdagend.
AI is meer dan ooit een thema dat vraagt om aandacht in de bestuurskamer. Veel organisaties zien de potentie van de technologie, bouwen kleine prototypes en ontwikkelen use cases. Reinier van Leuken, director of product management bij Salesforce en expert op het gebied van AI, vindt het indrukwekkend dat het bedrijfsleven in relatief korte tijd veel kennis heeft verworven op het onderwerp. ‘Voor mij bevestigt dit dat we niet kunnen spreken van een hype. De adoptiecurve is zo steil dat AI al voorbij de top van Gartner’s hypecycle is.’
Grootschalige adoptie
Dat beaamt ook Jeroen van der Velden, associate professor Strategie en Transformatie aan Nyenrode Business Universiteit. ‘Ik denk dat we net voorbij de top zijn. Vanuit strategisch perspectief zijn in de eerste fase de verwachtingen en aandacht voor een nieuwe technologische ontwikkeling enorm hoog, maar domineert met name de technologische potentie. De technologische potentie van AI is enorm, maar we zijn nu op het punt waarin de technologie moet worden geïntegreerd in een organisatie en daar met een complex ecosysteem te maken krijgt van juridische, ethische, sociale en organisatorische aspecten.’ Bedrijven experimenteren succesvol met verschillende vormen en toepassingen van AI, maar lopen vast wanneer de Proof of Concept op grote schaal moet worden uitgerold. ‘Voor de grootschalige adoptie van business use cases hebben organisaties nog wel wat barrières te slechten op dit vlak’, stelt Van Leuken.
Niet te voorspellen
Dat AI een enorme impact gaat hebben op onze economie, samenleving en het bedrijfsleven staat als een paal boven water. De crux zit hem erin dat we niet kunnen voorspellen hoe de technologie en mogelijke toepassingen zich gaan ontwikkelen. En dat maakt het formuleren van een AI-strategie voor organisaties een flinke uitdaging. Van der Velden was in de jaren tachtig betrokken bij de opkomst van het internet. ‘We realiseerden ons destijds al dat het internet een enorme impact zou krijgen, maar we hadden geen idee wat het zou zijn. Veel discussies destijds gingen over een paperless society, omdat de technologie van toen, HTML, verwees naar een enorm document met hyperlinks. Het idee was dus dat je dat niet meer hoefde te printen, maar op een scherm kon lezen. Zo ver reikte de fantasie van mensen. Het laat zien dat we achteraf heel goed snappen hoe een technologie zich heeft ontwikkeld en een belangrijke positie heeft verworven, maar dat we dat op het moment zelf niet kunnen voorspellen. Met AI staan we aan de vooravond van zo’n zelfde ontwikkeling.’
Om te weten te komen wat je wilt en kunt met AI moet je pilots opzetten met gebruikers. Met je voeten in de klei
Director of productmanagement bij Salesforce en expert op het gebied van AI
Wendbare strategie
Cruciaal is dan ook dat een AI-strategie wendbaar is en dat er ruimte wordt geschapen voor ontwikkeling en een leerproces. De organisaties die kunnen blijven waarnemen, leren en bijstellen kunnen de ontwikkelingen van AI volgen. Die ontwikkelingen gaan nog steeds zo snel dat het onmogelijk is om te voorspellen hoe een organisatie de technologie over vijf jaar zou moeten gebruiken. ‘Het is daarom belangrijk om te durven experimenteren’, zegt Van Leuken. ‘Zeker met een technologie waarvan het eindpunt niet helder is, is fail fast een geduchte strategie om te bepalen wat voor jouw organisatie werkt en wat niet.’ Hij benadrukt daarbij dat AI-experimenten niet in een laboratorium-omgeving moeten worden gedaan, maar moeten worden geïntegreerd in de dagelijkse praktijk. ‘Organisaties moeten af van Proof of Concepts, want het concept heeft zich al wel bewezen. Om daadwerkelijk te weten te komen wat je wilt en kunt met AI moet je pilots opzetten met gebruikers, met je voeten in de klei. Durf je hoofd te stoten, te leren en zodoende je AI-strategie te ontwikkelen.’
Verbeteren bedrijfsproces
Van Leuken ziet twee manieren om hiermee te starten: het verbeteren van een bestaand bedrijfsproces of zoeken naar iets dat de organisatie nooit eerder heeft gedaan. ‘Die keuze is grotendeels een kwestie van de bedrijfsdoelstellingen. Kijk je naar het eerste, dan is het belangrijk om met een frisse blik naar je eigen proces te kijken en te zoeken naar inefficiënties of verbeteringen door inzet van deze technologie. AI brengt namelijk hoofdzakelijk dat: efficiency, productiviteit en consistentie. Dus moet je op zoek naar waar processen soms heel goed lopen, maar soms ineens volledig ontsporen en wat er zou gebeuren als die uit-de-bocht-vliegers kunnen worden voorkomen. Het begint vaak met ‘what if’-vragen en out-of-the-box brainstormen over bestaande processen.’
Wanneer je steeds een betere kaars blijft maken, krijg je niet ineens een gloeilamp
Reinier van Leuken
Director of productmanagement bij Salesforce en expert op het gebied van AI
Nieuwe innovaties
De andere start vergt nóg verder denken buiten de geijkte kaders, waarbij organisaties niet kijken naar wat ze kunnen verbeteren, maar hoe dingen wellicht totaal anders of nieuw kunnen. ‘Wanneer je steeds een betere kaars blijft maken, krijg je niet ineens een gloeilamp’, stelt Van Leuken. Dat geldt dus ook voor de inzet van AI. ‘Het vergt van boardmembers dat ze experimenteel denken. Neem de zelfscan in de supermarkt. Iemand heeft op een gegeven moment bedacht dat we de caissières van enorme extra slagkracht kunnen voorzien.’
De board moet AI vanuit alle perspectieven kunnen bekijken en bewaken dat deze elementen worden meegenomen in besluitvorming
Jeroen van der Velden
Associate professor Strategie en Transformatie aan Nyenrode Business Universiteit
Rol voor de board
Die onzekerheid over nieuwe mogelijkheden zorgt ervoor dat organisaties in staat moeten zijn continu hun strategie bij te stellen. AI is niet alleen maar technologie, maar brengt ook politieke, sociale, ethische, juridische, economische en andere vraagstukken met zich mee. Volgens Van der Velden is daar een grote rol voor de board weggelegd. ‘Zij moeten AI vanuit al die perspectieven kunnen bekijken en bewaken dat deze elementen worden meegenomen in besluitvorming.’
Bewustzijn en kennisontwikkeling
De vraag is of veel boardmembers daar op dit moment voldoende toe in staat zijn. ‘Er is nog zoveel onduidelijk over AI’, zegt Van der Velden. ‘Zelfs de experts op dit gebied zijn het er niet altijd over eens wat ze onder AI verstaan. Veel board members hebben, denk ik, een beperkt idee van wat AI behelst. Ik vermoed dat ze direct aan ChatGPT denken, maar het is zoveel meer omvattend. Dat maakt het lastig om aanknopingspunten te hebben om daadwerkelijk besluitvorming te plegen. Daarom is het belangrijk dat zij een omgeving creëren in de organisatie waar in ieder geval bewustzijn en kennisontwikkeling plaatsvindt, zodat ze daarop kunnen sturen.’ Een AI-strategie begint volgens hem dan ook meer vanuit het perspectief van bewustwording en verkenning en het creëren van ruimte daarvoor. ‘Het is eigenlijk heel duidelijk dat AI nog niet op het gebied van exploitatie zit, maar in het explorerende deel. Dus bied binnen je organisatie ruimte aan experimenten en leren. Zoek naar mogelijke innovaties. Eigenlijk is AI een innovatieproces.’
AI vergt een iteratief proces van leren, bijstellen en onderzoeken. En dan kom je uit op een plek die je van tevoren nooit had kunnen voorspellen
Jeroen van der Velden
Associate professor Strategie en Transformatie aan Nyenrode Business Universiteit
Vertrouwen is kernwaarde
Zowel Van der Velden als Van Leuken zijn ervan overtuigd dat AI verregaande gevolgen zal hebben voor organisaties in de toekomst. ‘AI zal het hart raken van je organisatie’, voorspelt Van der Velden. ‘Het heeft impact op onze manier van werken, denken, informatie structureren en niet te vergeten de juridische kant. De AVG zal hier ook een rol in spelen. Het is goed om kennis te hebben in je organisatie over hoe dit werkt en welke gevolgen dit mogelijk kan hebben voor jouw business model.’
Van der Velden drukt board members tot slot op het hart AI niet als eendimensionaal, technologisch vraagstuk te bezien, maar alle verschillende aspecten die het raakt, mee te nemen. ‘Een valkuil bij strategiebepaling is het te snel afbakenen van je doel in deze fase. AI is momenteel nog zo breed, de mogelijkheden zijn nog in ontwikkeling. Wanneer je nu al teveel een eindpunt formuleert, ga je het niet bolwerken. AI vergt een iteratief proces van leren, bijstellen en onderzoeken. En dan kom je uit op een plek die je van tevoren nooit had kunnen voorspellen.’
Salesforce Einstein
Salesforce Einstein is de eerste uitgebreide AI voor CRM. Het is een geïntegreerde reeks AI-technologieën die Salesforce Customer 360 slimmer laten werken en die organisaties wereldwijd toegang geven tot AI. Einstein stelt organisaties in staat om AI-geleide strategieën te omarmen, waardoor diepgaand inzicht in klantgedrag wordt vergroot en proactief kan worden geanticipeerd op behoeften.
